自動車保険の顧客満足度調査といえば、価格.comとオリコンともうひとつ、J.D.パワージャパンの調査がよく知られているのではないでしょうか。
そのJ.D.パワージャパンの2019年版の調査結果が発表されました。
この記事では、発表されたプレスリリースを元に、ランキングのご紹介と調査結果の分析を管理人なりにしてみたいと思います。
もくじ
J.D.パワージャパンとは
J.D.パワーは、アメリカ・カリフォルニア州を拠点として、さまざまなベンチマーク調査や市場調査、コンサルティングを世界的な規模で実施している会社です。
日本における調査は、100％子会社である株式会社J.D.パワージャパンが実施しています。
すべての調査は自社企画で実施されており、第三者機関的な立場から実施される調査結果は、ユーザーの声を直接反映したものとして、業界各社でも重視されています。
一般の消費者に対しては、膨大な調査結果の一部を抜粋して、商品選択の参考になるような情報を公開しています。
保険業界向けには、自動車保険の他、生命保険の調査も実施しています。
J.D.パワージャパンが実施している自動車保険に関する市場調査
J.D.パワージャパンの自動車保険に関する調査は、昨年まで3種類ありましたが今年から2種類になりました。
契約に関する調査
昨年までは「自動車保険新規加入満足度調査」「自動車保険契約者満足度調査」の２つに分けて実施されていましたが、これを統合して「自動車保険契約者満足度調査」が実施されました。
事故対応に関する調査
自動車保険選びの重要なポイントにもなっている事故対応の満足度について「自動車保険事故対応満足度調査」が実施されました。
以下、それぞれの調査について2019年の結果とともにご紹介します。
2019年自動車保険契約者満足度調査結果
調査は2019年5月にインターネット調査によって実施されました。
回答総数は7764人でした。
満足度の算出方法
「契約内容／契約手続き」「価格」「保険証券」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」の５つのファクターを設定して、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、1000点満点で総合満足度スコアを算出しています。
業界各社向けには、各ファクターの影響度含めより詳細な情報が提供されます。
総合満足度ランキング発表！
それでは早速2019年の総合満足度ランキングを発表します！
ランキングは代理店型とダイレクト型にわかれています。
2018年の結果と合わせてご覧ください。
■代理店系保険会社部門（対象8社）
| 2019 | 2018 | 増減 | 2019 | 2018 | 増減 | |
| ＡＩＧ損保 | 1 | 2 | ↑ 1 | 647 | 656 | ↓ -9 |
| 三井住友海上 | 1 | 5 | ↑ 4 | 647 | 636 | ↑ 11 |
| 日新火災 | 1 | 6 | ↑ 5 | 647 | 636 | ↑ 11 |
| 損保ジャパン日本興亜 | 4 | 4 | → 0 | 638 | 637 | ↑ 1 |
| あいおいニッセイ同和損保 | 5 | 7 | ↑ 2 | 637 | 627 | ↑ 10 |
| 東京海上日動 | 6 | 3 | ↓ -3 | 631 | 644 | ↓ -13 |
| 楽天損保 | 7 | 1 | ↓ -6 | 630 | 657 | ↓- 27 |
| 共栄火災 | 8 | 8 | → 0 | 626 | 626 | → 0 |
| 代理店系平均 | ― | ― | ― | 637 | 638 | ↓ -1 |
（出典： J.D. パワー2019年、2018年自動車保険契約者満足度調査に基づき管理人が作成）
AIG損保、三井住友海上、日新火災の３社が同率で総合満足度第１位となりました。
AIG損保は昨年に引き続き上位を維持しましたが、昨年1位の楽天損保はポイントを大きく減らして下から2番目まで転落してしまいました。
三井住友海上は「顧客対応」「事故対応／保険金支払」で、日新火災は「契約内容／契約手続き」「保険証券」でトップ評価になったことがポイントを伸ばした要因となっています。
■ダイレクト系保険会社部門（対象9社）
| 2019 | 2018 | 増減 | 2019 | 2018 | 増減 | |
| ソニー損保 | 1 | 1 | → 0 | 682 | 681 | ↑ 1 |
| セゾン自動車火災 | 2 | 2 | → 0 | 677 | 673 | ↑ 4 |
| ＳＢＩ損保 | 3 | 5 | ↑ 2 | 668 | 655 | ↑ 13 |
| セコム損保 | 4 | 3 | ↓ -1 | 664 | 666 | ↓ -2 |
| イーデザイン損保 | 5 | 4 | ↓ -1 | 658 | 661 | ↓ -3 |
| 三井ダイレクト損保 | 6 | 7 | ↑ 1 | 655 | 649 | ↑ 6 |
| アクサダイレクト | 7 | 8 | ↑ 1 | 647 | 647 | → 0 |
| チューリッヒ | 8 | 6 | ↓ -2 | 646 | 652 | ↓ -6 |
| そんぽ２４ | 9 | 9 | → 0 | 635 | 638 | ↓ -3 |
| ダイレクト系平均 | ― | ― | ― | 665 | 661 | ↑ 4 |
（出典： J.D. パワー2019年、2018年自動車保険契約者満足度調査に基づき管理人が作成）
ソニー損保が、２年連続の総合満足度第1位となりました。「価格」以外の4ファクターでトップ評価を獲得しており、ダイレクト系損保加入者数ナンバー1の実績を裏切らない結果となっています。
上位と下位が大きく入れ替わった代理店系の結果と比較すると、ダイレクト系では上位と下位のグループに2分化されている様子が見えてきます。
保険会社を選んだ理由はどう変わっているか？
公開された資料では、まず、現在契約中の保険会社を選んだ理由について触れられています。
■代理店系
第1位「家族や友人とのお付き合い」（20.6％）
第2位「契約手続きがしやすい」（19.1％）
第3位「代理店に勧められた」（17.4％）
■ダイレクト系
第1位「保険料が安い」（70.2％）
第2位「契約手続きがしやすい」（30.7％）
第3位「自分に合った補償内容/商品がある」（23.5％）
この結果からは、代理店系の保険と契約している人は、商品そのものよりも「人」とのつながりが強い動機になっていることが考えられます。ある意味、昔ながらの保険販売のやり方が生きているともいえそうです。
一方のダイレクト系の保険と契約している人は、自分で契約したり内容を検討したりできて保険料が安いという点に魅力を感じていることがうかがわれます。
また、保険会社を選んだ理由がここ数年でどう変わったのか、2014年の調査結果と比較されています。以下は5年前と比べて上昇幅と低下幅が大きい上位3項目です。
（出典：J.D. パワー 2019年自動車保険契約者満足度調査）
J.D.パワージャパンではこの調査結果から以下のポイントを指摘しています。
- 保険会社の選定理由として「価格」を重視する人が増えている。
- 契約の手続きのしやすさも代理店系・ダイレクト系ともに上昇している。
- 一方で、変更が面倒、勤務先の会社の組合や共済、農協との関係がある、という理由は少なくなっている。
- 上記から、自動車保険に対する顧客の価格志向はより高まり、加えて契約手続や商品とのバランスをみながら、個人がより主体的・能動的に選ぶようになりつつあると言える。
若年層ほど身内や知り合いからの情報に頼る割合が高い
もうひとつの分析として、契約するまでの情報収集源に関するものがありました。
保険会社・代理店・ネットやテレビなどの情報メディアでは、年代別に目立った特徴はありませんでしたが、「家族・友人」を情報収集源にしている人の割合が目立って高い傾向にあることがわかっています。
J.D.パワージャパンでは、保険の知識や経験が少ない若年層ほど、身近な人からの情報を重視している点に注目していました。これは、今の若者は一方的に発信される情報の限界を知っているからこそリアルを重視していることの現れに思えました。
2019年自動車保険事故対応満足度調査
続いては事故対応の満足度調査の結果です。
調査は2019年5月にインターネット調査によって実施されました。
回答総数は4653人でした。
満足度の算出方法
「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査／認定結果」「修理サービス」「代車／レンタカーサービス」「保険金支払」の６つのファクターを設定して、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、1000点満点で総合満足度スコアを算出しています。
業界各社向けには、各ファクターの影響度含めより詳細な情報が提供されます。
総合満足度ランキング発表！
それでは、事故対応の総合満足度ランキングを発表します！
このランキングは代理店系とダイレクト系を合わせた結果になっています。
| 2019 | 2018 | 増減 | 2019 | 2018 | 増減 | |
| ソニー損保 | 1 | 1 | → 0 | 724 | 736 | ↓ -12 |
| イーデザイン損保 | 2 | 5 | ↑ 3 | 719 | 694 | ↑ 25 |
| 損保ジャパン日本興亜 | 3 | 4 | ↑ 1 | 706 | 697 | ↑ 9 |
| 東京海上日動 | 4 | 2 | ↓ -2 | 697 | 723 | ↓ -26 |
| セゾン自動車火災 | 5 | 6 | ↑ 1 | 694 | 694 | → 0 |
| 三井住友海上 | 6 | 7 | ↑ 1 | 687 | 687 | → 0 |
| ＡＩＧ損保 | 7 | 3 | ↓ -4 | 682 | 706 | ↓ -24 |
| あいおいニッセイ同和損保 | 8 | 9 | ↑ 1 | 677 | 673 | ↑ 4 |
| アクサダイレクト | 9 | 11 | ↑ 2 | 668 | 660 | ↑ 8 |
| チューリッヒ | 10 | 8 | ↓ -2 | 662 | 675 | ↓ -13 |
| 三井ダイレクト損保 | 11 | 10 | ↓ -1 | 656 | 662 | ↓ -6 |
| ＳＢＩ損保 | 12 | 12 | → 0 | 650 | 646 | ↑ 4 |
| 業界平均 | ー | ー | ー | 689 | 695 | ↓ -6 |
（出典： J.D. パワー2019年、2018年自動車保険事故対応満足度調査に基づき管理人が作成）
こちらもソニー損保が2年連続で第1位を獲得しました！
６つのファクターすべてでトップ評価を取っており、文句なしの結果を出しています。
また１、２位のソニー損保、イーデザイン損保はともにダイレクト系の保険会社です。
この結果からはダイレクト系の保険会社は安いだけ、事故対応は代理店型のほうが安心・・・という評価は必ずしも正しくないように見えます。
まだまだ差は大きい？代理店系とダイレクト系の違いとは
しかし、６つのファクターについて2014年の調査結果と比較した結果、「事故対応担当者」に関しては依然として差が大きく、特に「報告連絡が遅かった／催促をした」や「途中担当者が変わった」などの指摘がダイレクト系で目立った点を取り上げています。
J.D.パワージャパンでは、ダイレクト系では、事故担当担当者のサービス品質向上に向けた取り組みが必要であり、担当者から顧客への報告や折り返し連絡を迅速に取ること、担当者が交代した場合でも顧客から得た情報を的確に把握して引き継ぐことが重要だとしています。
ドライブレコーダー特約は満足度向上につながっている？
もうひとつの注目点は、ここ数年大きな交通事故が発生するたびに取り上げられる「ドライブレコーダー」について触れられている点です。
今回の調査では、ドライブレコーダーを使用していたのは回答者の約30％で、そのうち「相手あり」事故にあった人の約10％がドラレコの画像を提出していました。
また、画像を提出した人は提出しない人よりも高い満足度を示していることも確認できています。
注目すべき数字は、事故発生から保険金支払い完了までの平均日数が、画像未提出では「47日」、画像提出時は「42日」とドラレコの画像により大きく日数が短縮されていることがわかりました。
そして、この日修短縮が満足度向上に寄与していることが考えられると分析しています。
ちなみに、2019年までに大手損保で導入されたドライブレコーダー特約（ドラレコ特約）の加入者は全体の2.4％でした。
J.D.パワージャパンでは、ドラレコの画像提出が満足度向上につながっていることから、ドラレコの活用場面に関する情報提供などを強化することが必要としています。
管理人が調査結果から考えたこと
最後に、２つの調査結果を見て管理人が個人的に考えたことをまとめてみます。
インターネット調査の公平性は？
調査自体がインターネットで実施されている以上、回答者にPCやスマホが使えないという人はまずいないはずです。
したがって、代理店型の保険会社と契約している方で、PCやスマホが使えない人の意見は当然反映されないと考えられます。
PCやスマホが使えない人が割合的に無視できるほど少ないとも思えませんので、ダイレクト系と代理店系を同じ物差しで比べないほうがよいのではないか、と思っています。
保険選びの参考にするなら二つの調査結果を並べて比較するべき
事故対応で2年連続最下位に甘んじているSBI損保は、他社の調査においても事故対応の評価は高くありません。そんなSBI損保ですが、契約者満足度ではダイレクト系の3位になっています。
事故対応の評価がこれだけ低いのに顧客満足度が高いということは、事故が起こらなければ保険料や補償内容には満足できているものと読み取れます。
つまり、2つの調査結果から私なりに判断すると、SBI損保は保険料を重視する人には適していますが、事故対応を重視する人は他の損保会社を選ぶべきだと考えられます。
これは、どちらか片方だけの調査を見ていてもわからないことなので、調査結果を保険選びの参考にするなら上記のように両方の結果を見て比較することをおすすめします。
参考リンク：（J.D.パワージャパンのサイトに移動します）
プレスリリース: July 9, 2019～経年比較、年代別データで見えた自動車保険選びにおける消費者動向～
まとめ
- J.D.パワージャパンから2019年自動車保険満足度調査が発表されました。
- 今年から調査が「契約者満足度」「事故対応満足度」の２つになりました。
- ソニー損保がどちらのランキングでも1位を記録し高い支持を集めています。
- ランキングを参考にする際は２つの結果を並べて比較することをおすすめします。
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